レビューゲーティングとは？

レビューゲーティング（review gating）とは、口コミを依頼する前に顧客の満足度を確認し、高評価を付けそうな人だけを公開の口コミサイトへ案内することです。「ゲート（門）」を設けて、公開される口コミを事前に選別することから、このように呼ばれています。

よくあるレビューゲーティングの流れ

顧客が実際に利用した感想を書いていたとしても、公開の口コミを依頼する相手が高評価の顧客に偏れば、表示される評価も実態より高くなりやすくなります。

Googleマップを使った集客の基本については、MEO対策とは？Googleマップの仕組み・アルゴリズム・具体的な対策でも詳しく解説しています。

レビューゲーティングの何がまずいの？

口コミが本来持つ「利用者の率直な評価」をゆがめる

口コミは、これから利用する人が、良い点と悪い点の両方を含めて判断するための情報です。高評価になりそうな顧客だけへ投稿を依頼すると、公開される口コミの母集団が偏ります。

その結果、実際の顧客満足度が変わっていないにもかかわらず、店舗や商品の評価が実物以上に良く見える可能性があります。これは、口コミを比較材料として利用する消費者にとって不利益になります。

Googleのポリシーに違反する

Googleの口コミポリシーでは、事業者が否定的な口コミを思いとどまらせたり禁止したりすることや、顧客から肯定的な口コミだけを選んで依頼することを認めていません。一方、評価や口コミ内容へ影響を与えず、実体験に基づく投稿を依頼することは認めています。

レビューゲーティングは違法なの？

「報酬を渡していないから、ステマにはならない」とも言い切れません。消費者庁は、事業者が投稿内容の決定に関与したかどうか、投稿者の自主的な意思による内容と認められるかどうかなどを、具体的なやり取りや関係性を含めて判断すると説明しています。

消費者庁のQ&Aでは、サービスの割引と引き換えに口コミを求める場合でも、内容を指定しなければ通常は「事業者の表示」に当たらない一方、「星5」を条件にすると、事業者が投稿内容を決定した「事業者の表示」に当たり、広告であることを明瞭にしなければステマ告示に違反すると説明しています。

また、アンケート結果を自社サイトの「お客様の声」として使う場合も、好意的な回答だけを選んで掲載すると「事業者の表示」に当たり得ます。公開する口コミの選び方や、評価・文章の指定まで含めて確認する必要があります。

つまり、レビューゲーティングだから一律に違法、あるいは無報酬だから一律に合法、と単純に分けることはできません。少なくともGoogleマップ上では使わず、個別の施策に法的な懸念がある場合は専門家へ確認するのが安全です。ステマ規制の全体像は、ステマとは？景品表示法違反の事例と経営ダメージもあわせてご覧ください。

レビューゲーティングにはペナルティがあるの？

Googleは、違反が疑われるすべての店舗に同じ措置を自動で行うと説明しているわけではありません。ただし、不自然な口コミ活動やポリシー違反を検知した場合、複数の措置を取る可能性があると公表しています。

特に警告表示は、これから来店を検討する人に「口コミが操作されていたのではないか」という疑念を与えます。数字を一時的に良く見せるための施策が、長く積み上げた信用を傷つける結果になりかねません。

レビューゲーティングにならないようにするためには？

高評価を条件にせず、同じ条件で口コミを依頼する

口コミを集めるときは、「満足した方だけ」「星4以上を付けられる方だけ」といった条件を設けません。実際に商品やサービスを利用した顧客へ、評価の内容にかかわらず同じ方法で依頼します。

アンケートの評価によって、口コミ投稿への導線を変えない

アンケートツールを利用する場合は、回答した点数によって遷移先を分けないようにします。全回答者に同じ完了画面を表示する、または全員に同じ口コミ投稿リンクを案内する設計が基本です。

店舗スタッフにも依頼ルールを共有する

ツールの設定が適切でも、現場で「星5を付けてください」「良い口コミを書いてくれたら助かります」と案内すれば問題になります。依頼文を統一し、評価や記載内容を指定しないことをスタッフ全員へ共有しましょう。

レビューゲーティングをしなくても、高評価が集まる事業に

低評価が集まる原因を残したまま、レビューゲーティングで表面上の評価だけを整えても、根本的な問題は解決しません。むしろ、口コミを選別していることが顧客に伝われば、「不満の声を隠そうとしている」と反感を買い、新たな低評価やSNS上の批判につながる可能性があります。

目指すべきなのは、高評価の顧客だけを選ぶことではありません。特別な条件を付けずに口コミの件数を増やしても、結果として高く評価される商品・サービスをつくることです。

口コミを集める前に、低評価の原因を整理する

口コミは、都合の悪い声を消すためのものではなく、事業の弱点を見つけるための情報でもあります。件数と評価だけを見るのではなく、低評価に含まれる改善のヒントを事業へ戻すことが、長期的な高評価につながります。

実際に、評価を指定せず自然な口コミ依頼を継続し、口コミ数を増やした支援事例は、MEO対策の実績と効果｜飲食店支援で口コミ2倍を達成した施策で紹介しています。

まとめ｜口コミを選別せず、事業改善につなげる

• レビューゲーティングは、高評価になりそうな顧客だけを公開口コミへ誘導する仕組み
• 高評価だけを選んで依頼する行為は、Googleのポリシーに違反する
• 日本法上は一律に違法とはいえないが、評価や内容の指定方法によってはステマ規制に触れる可能性がある
• Googleは、口コミの削除、投稿制限、警告表示、機能制限などを行う場合がある
• 口コミは全顧客へ同じ条件で依頼し、評価や文章を指定しない
• 低評価を隠すのではなく、原因を改善して自然に高評価が集まる事業を目指す

口コミ対策は、評価を操作する施策ではなく、顧客の声を集めて事業を改善し、その結果を新しい顧客へ伝える取り組みです。目先の星の数ではなく、正しい依頼方法と顧客体験の改善をセットで進めましょう。