悪い口コミがついた時に削除はできるの？削除要件と開示請求の要件を解説

口コミは削除できるのか？原則と例外

結論からいえば、Googleの口コミは原則として事業者側が削除することはできません。どれだけ不満があっても、「自分に不都合だから」「事実と違うと思う」だけでは削除の対象にはなりません。

Googleは公平性と透明性の観点から、口コミの削除基準を設けており、削除対象になるのは「Googleのポリシーに違反しているコンテンツ」です。

Googleマップの表示順位や口コミとの関係は、MEO対策の仕組みと具体的な進め方で詳しく解説しています。

まず取るべき対応：返信による対処

削除できない口コミに対して取り得る重要な手段が、誠実な返信です。返信は投稿者本人だけでなく、その口コミを見た第三者（潜在顧客）にも届きます。丁寧な返信によって、事業者の対応姿勢を伝えられます。

返信の基本姿勢

• 感情的に反論しない——正論であっても、攻撃的な文体は炎上を招きます
• 事実誤認は冷静に訂正する——「ご指摘の点については〜」と穏やかに事実を示す
• 謝罪が必要な点は素直に謝る——言い訳が先に来ると読者の印象が悪くなります
• 改善策・対応策を示す——「現在〜を改善中です」と前向きな姿勢を見せる
• 詳細は直接連絡を促す——「ぜひ直接ご連絡いただけますか」と個別対応へ誘導する

業種別の返信例は、Googleビジネスプロフィール口コミ返信テンプレートもご活用ください。

例外①：ガイドライン違反なら通報・削除申請

口コミの内容がGoogleのポリシーに違反していると判断できる場合は、削除申請（違反報告）を行いましょう。

削除申請の手順（Googleビジネスプロフィールから）

例外②：悪質なケースは発信者情報開示請求

Googleへの削除申請を行っても削除されず、かつ口コミの内容が名誉毀損・信用毀損・業務妨害などの違法性を帯びていると判断できる場合、法的手段として「発信者情報開示請求」を検討できます。

これは「情報流通プラットフォーム対処法（旧：プロバイダ責任制限法）」に基づく制度で、匿名の投稿者を特定するために、Googleやアクセスプロバイダなどに対して投稿者の情報開示を求めるものです。

開示請求が認められる主な要件

• 権利侵害が明らかであること——名誉毀損・プライバシー侵害など、権利が侵害されたことが明らかである
• 開示を受ける正当な理由があること——損害賠償請求など、投稿者を特定する必要がある
• 開示を求める相手が情報を保有していること——必要なログ等が保存されている間に手続きを進める必要がある

開示請求の流れ

開示後の法的手段：損害賠償・刑事告訴

発信者情報開示によって投稿者を特定できた場合、投稿内容や被害状況に応じて、民事上・刑事上の対応を検討します。

損害賠償請求（民事）

不法行為に基づく損害賠償を、示談交渉や民事訴訟によって請求する方法です。請求が認められるか、認められる場合の金額は、投稿内容、拡散範囲、事業への影響、証拠などによって異なります。

名誉毀損罪・業務妨害罪などでの刑事告訴

口コミの内容が犯罪の構成要件に該当する可能性がある場合は、警察への相談や告訴を検討します。民事上の権利侵害と刑事事件の成立要件は同じではないため、具体的な事案について弁護士へ相談してください。

やってはいけないNG対応

悪い口コミを受けたときに、焦りや怒りから取りがちな行動の中には、状況を悪化させるものがあります。以下のNG行動は避けてください。

まとめ｜悪い口コミへの対処フロー

• 原則：事業者側では削除できない——まず冷静に事実関係を確認し、必要に応じて誠実に返信する
• 例外①：ポリシー違反——スパム、嫌がらせ、個人情報など、違反理由と根拠を整理してGoogleへ報告する
• 例外②：権利侵害が疑われる——証拠を保存し、弁護士へ相談して発信者情報開示請求などを検討する
• 特定後：民事・刑事の対応を検討——目的と証拠に応じて、損害賠償請求や刑事告訴などを選ぶ
• ログの保存期間に注意——法的手段を検討する場合は、早めの証拠保存と相談が重要

どの段階でも、感情的にならず、事実と証拠に基づいて対処することが重要です。判断に迷う場合や権利侵害が疑われる場合は、早めに弁護士へ相談しましょう。

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