ソーシャルリスニングとは？マーケティングへの活用とやり方

ソーシャルリスニングとは？何のために行うのか

ソーシャルリスニングとは、SNSやブログ、掲示板などの投稿を収集・分析し、顧客理解や事業の改善に役立てることです。英語では「Social Listening」と表記します。

例えば、飲食店が店名で検索すれば、料理や接客への評価を確認できます。「地域名＋ランチ」「一人で入りやすい店」といった関連テーマまで調べれば、店を探している人の希望や、来店前に知りたいことも見えてくることがあります。

自社名を検索するエゴサーチは、その入り口になります。さらに競合や商品カテゴリー、利用場面に関する投稿まで調べると、施策を考える材料が広がります。

ソーシャルリスニングは、マーケティングの何に役立つのか

顧客インサイトとは、顧客の行動の背景にある動機や事情を指します。

例えば、「初めて一人で入るときは緊張する」という投稿があった場合、席の配置や店内の雰囲気が来店の判断に影響している可能性があります。「カウンター席があります」と写真付きで案内すれば、一人で利用する場面をイメージしやすくなります。

投稿を読みながら、「なぜそう感じたのか」「どこを変えれば選びやすくなるのか」を考えることが、ソーシャルリスニングの目的です。

集客のカチプロでは、ソーシャルリスニングをどう活用しているのか

集客のカチプロでは、特にコンテンツのテーマ探しと、来店客の反応を踏まえた企画づくりに活用しています。

ソーシャルリスニングのやり方は？実践する6つの手順

始める際には、「今回の調査で何を決めるか」を一つ選ぶと進めやすくなります。以下は、飲食店での活用を想定した実践例です。

1．調べた結果、何を決めたいかを設定する

まず、調査の目的を具体的な判断に置き換えます。

「顧客理解を深める」という目的を、「初めて来店する人が安心して選べる案内を決める」まで具体化すると、必要な投稿を選びやすくなります。

2．調査対象の媒体と期間を決める

顧客が投稿している場所を調査対象にします。店舗によっては、Xの文章に加えて、Instagramの写真や動画、口コミサイトのレビューも参考になります。

媒体ごとに投稿の内容や利用者が異なるため、最初は対象を絞り、媒体別に記録すると整理しやすくなります。

期間もそろえます。キャンペーンを検証するなら、実施前・実施中・実施後を分け、日数や曜日構成の違いも確認します。

3．自社名と、顧客の関心を表すキーワードを用意する

キーワードは、目的に合わせて次のように分けます。

店名の表記揺れや、別の地域にある同名店も確認します。一般的な言葉を店名に使っている場合は、地域名などを組み合わせると対象を絞れます。

4．投稿を集め、分析対象を整理する

投稿は、原文を確認できる形で記録します。表計算ソフトで整理する場合は、一つの投稿を一行として、次の項目を用意すると実務で使いやすくなります。

• 投稿日時・媒体・投稿URL
• 投稿内容
• 来店や購入の体験が書かれているか
• 話題の分類
• ポジティブ・ネガティブ・中立・混在・判断保留
• 気づいたこと、確認したいこと

話題の分類には、「料理」「接客」「価格」「待ち時間」「予約」などを使います。公式発信、広告、応募投稿、同じ内容の拡散は分けて記録すると、顧客の体験談を読み取りやすくなります。

5．投稿量、ポジティブ・ネガティブ、具体的な理由を読む

分析では、次の順に確認します。

1. どの話題の投稿が多いか
2. 以前と比べて何が増えたか
3. ポジティブ・ネガティブの反応は、何を理由に生じているか
4. 複数の人が同じ点に触れているか

例えば、「料理はおいしい。提供はもう少し早いとうれしい」という投稿には、ポジティブ・ネガティブの反応が混在しています。料理と待ち時間を分けて記録すれば、強みと改善点の両方を残せます。

ネガティブな投稿の割合を出す場合は、対象期間、対象媒体、分類対象の投稿数も添えます。投稿が少ないと一件の反応で割合が大きく変わるため、件数と内容を合わせて判断します。

6．気づきを施策に変え、実施後に確かめる

分析結果は、実施する施策まで書くと活用しやすくなります。

上の表は架空の店舗を想定した例です。「投稿の内容→仮説→施策→確認項目」という順序は、業種を問わず使えます。

レポートには、対象期間と検索条件、分かったこと、代表的な投稿、次の施策、担当者と確認日をまとめます。判断に使った原文も残しておくと、施策の検討や振り返りがしやすくなります。

ソーシャルリスニングの分析・レポートはどう作る？

カチプロの看板メニューの活用例をもとに、投稿を分析して施策を決める流れを見てみましょう。ここでは「看板メニューの魅力が来店客に伝わっているか」を調べます。

投稿原文を、メニューと評価の2つの観点で分類する

記録には、投稿日時とURLに加えて、メニュー名と評価を別の列に入れます。この例では、投稿の中心となるメニューを一つ選んで分類します。次の表は、記入例の一部です。

分類ごとに件数を集計し、販売データと照合する

表計算ソフトのフィルターで同じ分類を表示し、件数を数えます。投稿が多い場合は、ピボットテーブル（分類ごとに件数などを集計する機能）で「メニューの分類」や「評価の分類」を行に、「投稿URLの件数」を値に設定すると整理できます。

メニューと評価は、同じ20件を別の観点で分類しています。この例で分かるのは、調べた投稿の中では、看板メニューよりほかのメニューへの言及が多かったということです。

実際の注文傾向は、同じ期間の販売データで確認します。看板メニューの注文も少ない場合は、写真や説明、ホームページでの掲載位置を確認します。注文が多く投稿が少ない場合は、食べ方やこだわりなど、投稿のきっかけになる情報を考えます。

レポートに、気づき・次の施策・確認日をまとめる

投稿から得た気づきを、ほかのデータで確かめ、次の施策と確認日まで決めると、ソーシャルリスニングを継続的な改善に使えます。

ソーシャルリスニングツールはどう選ぶ？

ソーシャルリスニングツールは、投稿の収集や分析を効率化するためのツールです。調べたい媒体、投稿の量、必要な分析、継続費用をもとに選びます。

まずは実際の投稿を読んで、調べたいキーワードと媒体を決めます。そのうえで、収集・集計に必要な機能を選ぶと、目的に合うツールを判断しやすくなります。次に、Xの投稿を調べる方法としてSocialDogの操作を紹介します。

SocialDogでソーシャルリスニングをする方法

SNS管理ツールのSocialDogでも、ソーシャルリスニングに使える機能が提供されています。商品やブランドへの言及を集め、顧客理解やリスク検知に活用できます。

公式情報：SocialDogのソーシャルリスニング機能

どんな情報を収集・確認できるのか

用途に合わせて、主に次の3つの機能を使い分けます。

公式情報：キーワードモニターの対象・仕様

投稿内容や日時、投稿URLなどはCSVで取り出せます。この記事で紹介したポジティブ・ネガティブや話題の分類は、取り出した原文を読みながら整理する方法です。

キーワードモニターはどう設定するのか

基本的な操作は、次の流れです。

1. ［受信箱］から［キーワードモニター設定］を開く
2. ［追加］を選び、名前と検索キーワードを設定する
3. 設定を保存し、対象のモニターを開く
4. ［最新の投稿を取得］から取得する投稿数を選ぶ
5. 集めた投稿を受信箱で確認する

キーワードを登録した後に、手動で取得操作を行います。自動取得を希望する場合は、SocialDogへ問い合わせる方法が案内されています。

公式情報：キーワードの設定・投稿の取得手順

検索条件には、複数の言葉を組み合わせたり、対象から外す言葉を指定したりする方法があります。

店名や商品名を実際のものに置き換えて設定します。最初に検索結果を読み、対象店舗の投稿を収集できているか確かめます。

集めた投稿をCSVに保存し、分析する

CSVは、表計算ソフトなどで読み込めるデータ形式です。投稿のCSVダウンロードには、PC版ブラウザーを使います。

1. ［受信箱］で、分析したいキーワードモニターの投稿を表示する
2. 右上の［…］から［CSVダウンロード］を選ぶ
3. ダウンロードする件数を選び、ファイルを保存する
4. ExcelやGoogleスプレッドシートで開き、「メニューの分類」「評価の分類」「気づき」の列を追加する
5. 原文と投稿URLを残し、先ほどの分析・レポート例に沿って整理する

定期的に保存すると、施策を実施する前と後の投稿を同じ条件で振り返れます。無料トライアル中のCSV出力は10件までなので、試用時は少量の投稿で記録方法を確かめましょう。

投稿量の変化を見るには「クチコミ推移」を使う

［分析］→［クチコミ推移］でキーワードを検索すると、投稿数の変化を確認できます。時間・日・週・月の単位で確認でき、時系列データのCSV出力にも対応しています。

クチコミ推移で投稿数を確認し、キーワードモニターや画面から開けるXの検索で投稿本文を読むと、話題が増えた理由を調べられます。

公式情報：クチコミ推移の確認方法

表示される件数は、検索条件に合う投稿の件数です。来店客の人数や、実際の来店体験が書かれた投稿数は、それぞれに必要なデータや投稿内容から確認します。

急な投稿増加を知るには「アラート」を設定する

［分析］→［アラート］→［アラートを作成］から、対象キーワードと通知条件を設定します。

例えば、「1時間あたりの投稿数」や「前日の同時間帯からの増加率」を条件にできます。条件に達すると、チームメンバーにメールが届きます。

通知は、投稿内容を確認するきっかけとして使います。増加の理由には好評による拡散も含まれるため、原文と現場の状況を確認して対応を決めます。

SocialDogは、どのプランから利用できるのか

投稿を集めて内容を読むならプロフェッショナル以上、投稿数の推移も分析するならビジネス以上が選択肢になります。

この3機能は、上の表に記載した有料プランで提供されています。機能ごとの対応プランは、それぞれの公式ヘルプと料金一覧で確認できます。

料金と、始め方・運用内容に合わせたプランの選び方

料金は次のとおりです。すべて税抜です。

ソーシャルリスニングをまずは試しながら始めたい場合は、プロフェッショナルの月額契約がおすすめです。SNSマーケティングを年間で行う場合は、年間契約をする選択肢もあります。また、SocialDogのXキャンペーン機能で応募者の管理や抽選も行う場合は、ビジネスプランを選択します。

ソーシャルリスニングを無料で始める方法と、分析の精度を高めるポイント

少量の投稿なら、SNSの検索と手作業で始められる

まずはSNSの検索で、自社名や関連テーマの投稿を探し、表計算ソフトなどに記録する方法で始められます。

実際に読んでみると、「自社名より関連テーマの投稿のほうが多い」「利用場面の話題が企画の材料になる」といったことも分かります。継続して確認したいキーワードが見えてきたら、収集や推移確認を効率化するツールを検討できます。

SocialDogには、初めて有料プランへ変更するアカウント向けの7日間無料トライアルがあります。期間中のCSV出力は10件までです。継続利用する場合は無料期間終了時に自動で料金が発生し、無料期間内に解約すると料金は0円です。

SNSの投稿から立てた仮説を、ほかの情報でも確かめる

SNSの投稿は、その媒体で発言した人の声として捉えます。顧客全体の傾向を知りたい場合は、接客時の会話、問い合わせ、アンケート、販売数なども合わせて確認します。満足度を調べる際は、投稿量に加えて、評価の内容や利用者から直接得た回答が判断材料になります。

例えば、「量を増やしてほしい」という投稿が続いた場合は、対象商品や利用場面を確認します。盛り付け、写真との印象差、満腹感を求める人とのずれなど、理由に合わせて改善方法を考えます。

AIで分類する場合も、判断理由と原文を残す

投稿が多い場合は、AIに話題やポジティブ・ネガティブの分類を補助させる方法もあります。

分類基準を先に決め、「ポジティブ」「ネガティブ」に加えて「中立」「混在」「判断保留」を用意します。皮肉や冗談、前後の文脈によって意味が変わる投稿があるため、施策の判断に使う投稿は原文を確認します。