タッチポイントとは何か？マーケティングでの意味と最適化の考え方
タッチポイントとは、お客様がブランドと接触するすべての接点を指します。
オンラインではウェブサイト、Eメール、SNSなど、オフラインでは実店舗、イベント、広告などがタッチポイントとして機能します。これらはすべて、顧客のブランド認知度やその後の関係性に影響を与える重要な要素です。タッチポイントを改善することが成約率を高める結果となります。
タッチポイントがマーケティングで重要視される理由とは？
タッチポイントがマーケティングで重要な理由は、顧客がブランドと接触するあらゆる場面が、ブランドの印象や信頼を築くための重要なタイミングだからです。
例えば、SNSの投稿や店舗での接客、広告を見た時の印象など、どの接触点でも顧客はブランドの価値を感じ取ります。これらの接触点がスムーズで好印象であれば、顧客はブランドに親しみや信頼を感じやすくなります。
反対に、期待を裏切る体験があれば、それがブランド全体への評価に直結してしまいます。
そのため、タッチポイントをうまく活用することが、顧客の心を掴み、ブランドのファンを増やすために非常に重要です。
それぞれの業界のタッチポイントの例
タッチポイントは、業界と消費行動の段階ごとに異なっています。今回は、一般的な消費者行動である、認知、興味、検討、購入、アフターフォローに分類して、さまざまな業界のタッチポイントの例を紹介します。
これらのタッチポイントをそれぞれ最適化することで、最終的な成果である客数や売上が向上します。
1.飲食店のタッチポイントの例
飲食店の特徴は、グルメサイトが豊富であることや網羅的に近隣の情報を検索することができるGoogleマップ検索などが入っており、口コミサイトやビジネスプロフィールで第三者の評価であるレビューを閲覧できることにあります。
| 消費者行動の段階 | タッチポイントの例 |
|---|---|
| 認知 | SNS広告、グルメサイト、看板、口コミサイト、チラシ、Googleマップ検索 |
| 興味 | メニューの写真、レビュー、店舗ブログ、SNS投稿 |
| 検討 | 予約サイト、クーポン、メニュー説明 |
| 購入 | 店舗での注文、レジ決済、テーブル決済、デリバリー注文 |
| アフターサービス | お礼メール、クーポン配布、アンケート、LINE公式アカウント |
2.美容室のタッチポイントの例
美容室の特徴は、利用頻度が多くて月１回程度であるため初回の利用の後のアフターサービスが重要です。直予約ができるようにLINE公式アカウントを作り込み、初回に登録してもらえるような対策を実施します。また、興味をひくためには、カットモデルのショート動画やカット例を豊富に用意し、閲覧しやすいように工夫をすることが重要です。
| 消費者行動の段階 | タッチポイントの例 |
|---|---|
| 認知 | SNS広告、看板、口コミサイト、紹介、ウェブサイト |
| 興味 | ヘアスタイル写真、レビュー、ブログ、SNS投稿 |
| 検討 | 予約サイト、クーポン、スタイルカウンセリング |
| 購入 | 店舗での施術、レジ決済、ポイント利用、予約リピート |
| アフターサービス | お礼メール、次回予約案内、アフターケアのアドバイス、クーポン、LINE公式アカウント |
3.ECのタッチポイントの例
ECのタッチポイントの特徴は、ネットで完結するため、ニーズの高いチャネルに効率良く露出し、離脱なく決済が完了できるように、プロセスをできるだけシンプルにすることが重要です。
ECでは、オンラインプレゼンスを向上させるために広告運用をする他に、アフィリエイト広告も活用します。アフィリエイト広告を使うことで、メディアにレビュー記事を書いてもらうことで、検索エンジンなどで商品やサービスの認知度を向上させることが見込まれます。
また、自社ECのみだけではなく、Amazonや楽天市場に出店することで、それぞれのユーザーを対象に商品の販売をすることができます。
| 消費者行動の段階 | タッチポイントの例 |
|---|---|
| 認知 | SNS広告、リスティング広告、ディスプレイ広告、SEO、口コミ |
| 興味 | 商品レビュー、ブログ記事、メルマガ、商品紹介ページ |
| 検討 | 商品比較ページ、購入ガイド、カート機能、クーポン |
| 購入 | オンライン購入、ポイント付与、クーポン利用、決済手続き、Amazon、楽天市場 |
| アフターサービス | フォローアップメール、クーポン、アンケート、再購入促進、LINE公式アカウント |
4.クリニックのタッチポイント
| 消費者行動の段階 | タッチポイントの例 |
|---|---|
| 認知 | 看板、ウェブサイト、口コミ、地域紙、SNS広告 |
| 興味 | 治療内容の説明、ブログ記事、医師紹介、施設紹介 |
| 検討 | 予約相談、医師とのカウンセリング、料金表、治療の詳細説明 |
| 購入 | 治療の実施、レジ決済、次回予約、アフターフォロー |
| アフターサービス | フォローアップ、定期検診案内、次回予約リマインド、治療経過の確認 |
5.コンサルティングのタッチポイント
| 消費者行動の段階 | タッチポイントの例 |
|---|---|
| 認知 | ウェブサイト、SNS広告、セミナー、口コミ、業界メディア |
| 興味 | 事例紹介、ブログ記事、ホワイトペーパー、サービス紹介 |
| 検討 | 無料相談、診断ツール、料金プラン、カスタマーレビュー |
| 購入 | 契約締結、初回コンサルティング、支払い、次回の計画策定 |
| アフターサービス | フォローアップメール、アンケート、次回提案、リファラルプログラム |
最終更新日 2024年9月2日