悪い口コミがついた時に削除はできるの？削除要件と開示請求の要件を解説

01口コミは削除できるのか？原則と例外

結論からいえば、Googleの口コミは原則として事業者側が削除することはできません。どれだけ不満があっても、「自分に不都合だから」「事実と違うと思う」だけでは削除の対象にはなりません。

Googleは公平性と透明性の観点から、口コミの削除基準を厳格に設けており、削除できるのは「Googleのガイドラインに明確に違反しているコンテンツ」に限られます。

02まず取るべき対応：返信による対処

削除できない口コミに対して最も有効な手段は、誠実な返信です。返信は投稿者本人だけでなく、その口コミを見た第三者（潜在顧客）にも届きます。丁寧な返信は「信頼できる事業者」という印象を与え、むしろ評価を高める効果もあります。

返信の基本姿勢

• 感情的に反論しない——正論であっても、攻撃的な文体は炎上を招きます
• 事実誤認は冷静に訂正する——「ご指摘の点については〜」と穏やかに事実を示す
• 謝罪が必要な点は素直に謝る——言い訳が先に来ると読者の印象が悪くなります
• 改善策・対応策を示す——「現在〜を改善中です」と前向きな姿勢を見せる
• 詳細は直接連絡を促す——「ぜひ直接ご連絡いただけますか」と個別対応へ誘導する

03例外①：ガイドライン違反なら通報・削除申請

口コミの内容がGoogleのポリシーに明確に違反していると判断できる場合は、削除申請（違反報告）を行いましょう。

削除申請の手順（Googleビジネスプロフィールから）

04例外②：悪質なケースは発信者情報開示請求

Googleへの削除申請を行っても削除されず、かつ口コミの内容が名誉毀損・信用毀損・業務妨害などの違法性を帯びていると判断できる場合、法的手段として「発信者情報開示請求」を検討できます。

これは「情報流通プラットフォーム対処法（旧：プロバイダ責任制限法）」に基づく制度で、匿名の投稿者を特定するために、GoogleやISP（インターネットサービスプロバイダ）に対して投稿者の情報開示を求めるものです。

開示請求が認められる主な要件

• 権利侵害が明白であること——名誉毀損・信用毀損・業務妨害などに該当することが明らかである
• 開示を受ける正当な理由があること——損害賠償請求や刑事告訴のために投稿者の特定が必要
• プロバイダが情報を保有していること——ログが保存されている期間内に請求する必要がある

開示請求の流れ

05開示後の法的手段：損害賠償・刑事告訴

発信者情報開示によって投稿者が特定できたら、以下の法的手段を選択・組み合わせることができます。

① 損害賠償請求（民事）

不法行為（名誉毀損・信用毀損・業務妨害など）に基づく損害賠償を民事訴訟または示談交渉で請求します。認められる賠償額はケースにより幅がありますが、弁護士との交渉による示談で解決するケースも多くあります。

② 名誉毀損罪・業務妨害罪での刑事告訴

口コミの内容が刑事事件として成立する要件を満たす場合、警察への告訴状の提出により刑事手続きを進めることができます。名誉毀損罪（刑法230条）は3年以下の懲役・禁錮または50万円以下の罰金、業務妨害罪（刑法233条・234条）は3年以下の懲役または50万円以下の罰金が定められています。

06やってはいけないNG対応

悪い口コミを受けたときに、焦りや怒りから取りがちな行動の中には、状況を悪化させるものがあります。以下のNG行動は必ず避けてください。