低評価・否定的な口コミ（アンチコメント）がついた時の対応策とは？
悪い口コミとは、低評価または否定的な内容の口コミのことを指します。
これらの口コミは、どの人気店でも一定数は発生するのであまり気にする必要はありませんが、無視できないくらいの数があり、内容が事実を疑うものであれば、早期に対応しないと、集客が減り続ける要因になります。
今回は、低評価または否定的な内容の口コミである悪い口コミへの対処方法について解説をします。
少数の低評価・否定的な口コミは気にしなくても良い理由とは？
いわゆる人気店は、特定のターゲット層に好まれるように尖らせているため、好き嫌いが分かれるのが一般的です。例えば、辛いものが苦手な人が、辛いものが好きな人に付き合って激辛担々麺屋に来店したら、低評価をつけます。いくら精度の高いマーケティングを行っても、エラーでの来店はありますので、どんな人気店でも、最高評価の星５を維持することはできません。
完璧な評価だけでは不自然に感じられ、少しの悪い口コミがあることで、より現実的で信頼できる印象を与えます。
そのため、少数の低評価は気にする必要はありません。ガイドラインに違反している口コミのみ通報するくらいの対応で良いことが多いです。
多数の低評価・否定的な口コミが集客に与える影響とは？
多数の悪い口コミは、ビジネスの評判と集客に大きな影響を与えます。検索結果での表示順位が下がり、潜在的に顧客の来店意欲を低下させる可能性があります。
低評価・否定的なMEO対策に影響する
悪い口コミが増えると、Googleビジネスプロフィールの評価が下がり、ローカル検索結果での表示順位が低下します。
これは、GoogleがGoogleマップの検索をどのような意図で提供しているのかを考えればわかりますが、評判の良い店舗が上位に表示され、評判が悪い店舗は下位に表示されなければ、検索の意味がないからです。
口コミは、MEO対策において重要な要素とされており、その影響は無視できません。評価の低下は、検索結果での露出を減らし、新規顧客の獲得を難しくする可能性があります。
低評価・否定的な口コミに真実相当性があると来店意欲がネガティブになる
悪い口コミに信憑性がある場合、潜在的な顧客の来店意欲を大きく低下させます。
例えば、診療に問題がある歯科医院では、ネガティブな口コミを書き込もうとした人が他人の口コミを確認することがあるかと思われます。その時に、真実相当性のある口コミの数が多いと、「赤信号、みんなで渡れば怖くない」のと同様に、低評価の真実相当性の高い口コミが爆発的に増えます。
低評価・否定的な口コミの代表的な対応策とは？
悪い口コミを放置していると、今後に大きな影響を及ぼす可能性がある場合の対抗手段としては以下の方法が挙げられます。
悪い口コミは削除することができるのか？
基本的に、悪い口コミを自分で削除することはできません。
ただし、Googleのポリシーに違反する口コミ（例：誹謗中傷、個人情報の暴露）は、Googleに削除を依頼することができます。ほかの口コミサイトも同様です。
違反報告をする際は、具体的な理由を明確に説明し、ガイドライン違反の証拠を提示することが重要です。ただし、単に自分にとって都合が悪いというだけでは削除の対象にはなりません。
なお、実際は起きていないのに、偽の口コミをされる場合もありますが、客観的に証明する証拠は原則ないことがほとんどで、削除することが難しいです。
悪い口コミにはどのような返信をするべきか？
悪い口コミにもさまざまな場合がありますので、以下を目処にしてください。
真実相当性のある口コミには謝罪する
長文による否定的な口コミは、原則真実相当性が高いと判断されます。この場合は、謝罪の文面で返信を行い、事実確認をする旨と、改善意思を示すことが原則です。
低評価（星１）のみの口コミも基本的に謝罪する
評価のみをつける口コミは、備忘録としてつけている可能性がありますが、次回の来店意思がないことを示しているため、返信するかしないかは、ビジネスオーナーの判断になります。
基本的に低評価に対して、返信をした方が低評価が付きづらくなるため、返信をした方が良いです。サービスとして気に召さなかったことを謝罪し、気が向いた時に来店して欲しいことを素直に伝えましょう。
悪い口コミは訴訟することが可能か？
悪い口コミが明らかな虚偽や誹謗中傷である場合、法的措置を検討することも可能です。ただし、訴訟は最後の手段であり、多くの場合、適切な対応と改善努力で解決できます。訴訟を考える前に、まず口コミの内容が事実に基づいているかを確認し、投稿者との直接対話を試みましょう。
例えば、以下の判例が明らかな虚偽を理由に、名誉毀損に該当する口コミと判断され、裁判所は書き込んだ側に損害賠償金を支払うように命令をしました。
投稿者は2021年11月までに、当該眼科医院について以下のような内容の口コミをGoogleマップに投稿していました。
• 「勝手に右目はレンズを入れられていました。最悪」
• 「何も症状もないのに、勝手に一重まぶたにされた」
• 「他の眼科へ行くことをお勧めします」
裁判の経緯
1. 医療法人は2021年11月、まずGoogleに対して発信者情報の開示を求める訴訟を提起しました。
2. 大阪高裁が開示を命じる判決を下し、2023年9月に投稿者の氏名や住所が明らかになりました。
3. その後、医療法人は投稿者を相手取って改めて提訴しました。
判決内容
大阪地裁の山中耕一裁判官は以下のように判断しました：
1. 一連の投稿について「患者から適切に承諾を得ることなく勝手な医療行為をするとの印象を一般の閲覧者に与えた」として名誉毀損を認定しました。
2. 投稿の削除と200万円の損害賠償を命じました。
3. 投稿者は控訴せず、判決は確定しました。
悪い口コミが多い時に事業者が行うべきフィードバックとは？
悪い口コミが多い場合、事業者は積極的にフィードバックを活用して改善を図るべきです。まず、口コミの内容を分析し、共通する問題点を特定します。これらの問題に対して具体的な改善策を立て、実行に移します。
例えば、サービスの質に関する指摘が多ければ、スタッフ教育を強化したり、プロセスを見直したりします。また、改善の取り組みを顧客に公開し、フィードバックを真摯に受け止めていることを示すことも重要です。
まとめ
ただし、中には、誹謗中傷や無視できないほどの数の低評価の口コミなどは、早急に対応する必要があります。
誹謗中傷の場合は、ガイドラインに違反している可能性がありますので、運営側に通報をします。この時に、感情的な情報を入れずに、どの部分が、どのガイドラインに違反しているかを明確にしましょう。この時に、違法行為をしているのであれば、ガイドラインではなく、該当する法律の箇所を示しましょう。
また、低評価の数が多いことは、商品やサービスに問題があることも多いです。そのため、口コミを分析し、サービス改善に努めましょう。
最終更新日 2024年12月10日