「おいおい、どうしたもんかなぁ。うちの会社、新規のお客さんからの売り上げとリピーターさんからの売り上げを分けて見たいんだけど、どうすりゃいいのかサッパリわからねぇよ。」と集客に悩む経営者が話しかけてきました。マーケティングについて全くわからない彼は、具体的な実行性の高い施策を知りたいと考えているようです。
1. 考えられる原因
新規顧客とリピーター顧客からの売上を分けて管理できていない原因として、以下のようなことが考えられます。
1-1. 顧客管理システムが整備されていない
顧客情報を適切に管理するためのシステムやツールが導入されておらず、新規顧客とリピーター顧客を区別できていないことが原因かもしれません。
1-2. 顧客情報の収集と活用が不十分
顧客情報を収集する仕組みが不十分であったり、収集した情報を適切に活用できていないことが、売上の分類を難しくしている可能性があります。
1-3. 売上データの分析が行われていない
売上データを定期的に分析し、新規顧客とリピーター顧客からの売上を把握する習慣がないことが、問題の原因として考えられます。
2. 問題解決のプロセス
新規顧客とリピーター顧客からの売上を分けて管理するためには、以下のようなプロセスが必要です。
2-1. 顧客管理システムの導入
顧客情報を一元管理できるシステムやツールを導入し、新規顧客とリピーター顧客を区別できるようにします。これにより、売上データの分析がスムーズになります。
2-2. 顧客情報の収集と活用
来店時やウェブサイトでの注文時に、顧客情報を収集する仕組みを整えます。収集した情報は、顧客管理システムに登録し、マーケティング活動に活用します。
2-3. 売上データの定期的な分析
売上データを定期的に分析し、新規顧客とリピーター顧客からの売上を把握します。分析結果をもとに、それぞれの顧客層に合わせたマーケティング施策を立案・実行します。
3. 問題解決に効果的な実行施策
新規顧客とリピーター顧客からの売上を分けて管理するために、会員証（アプリ・カード）を用意していただき、取引時に提出してもらい、POSシステムや会員管理システムで売上を計測します。
会員証を提示しなかったり、未登録のリピーターも一定数存在するため、1つの方法では正確に計測することはできません。そのため、未登録なお客様も対象にしたアンケートなどを行い、会員未登録者の取引を振り分けます。
3-1. ポイントカードの導入
- 来店時にポイントカードを発行し、顧客情報を収集する
- ポイントカードを使った購入履歴から、リピーター顧客を識別する
- ポイント還元などの特典を設定し、リピート率を高める
効果：リピーター顧客の識別と囲い込みが可能になり、売上の分類がしやすくなります。
注意点：ポイントカードの発行と管理に手間がかかる、個人情報の取り扱いに注意が必要
3-2. 会員制度の導入
- ウェブサイトや店舗で会員登録を促進し、顧客情報を収集する
- 会員限定の特典やサービスを提供し、リピート率を高める
- 会員データを分析し、新規顧客とリピーター顧客の行動を把握する
効果：顧客情報の収集がしやすくなり、リピーター顧客のニーズに合わせたサービスを提供できます。
注意点：会員特典の設定が重要、会員データの管理と活用に注力する必要がある
3-3. 顧客アンケートの実施
- 購入時や商品発送時に、アンケートへの協力を依頼する
- アンケートで顧客の満足度や要望を収集し、サービス改善に役立てる
- アンケート結果を分析し、新規顧客とリピーター顧客の特徴を把握する
効果：顧客の声を直接聞くことができ、ニーズに合ったサービスを提供しやすくなります。
注意点：アンケートの設問設計が重要、回答率を高めるための工夫が必要
例えば、「会員証にご登録されていますか？」との質問を用意し、はい、いいえで振り分けます。次に、「今回のご利用は何回目のご利用ですか？」との質問を用意することで、初回とそれ以外で振り分けることができます。
3-4. 顧客管理システム（CRM）の導入
- 顧客情報を一元管理できるCRMシステムを導入する
- 新規顧客とリピーター顧客のデータを分けて管理する
- CRMデータを分析し、それぞれの顧客層に合わせたマーケティング施策を立案・実行する
効果：顧客情報の管理が効率化され、データに基づいたマーケティングが可能になります。
注意点：CRMシステムの選定と運用方法が重要、データの入力と更新に手間がかかる
3-5. データ分析ツールの活用
- Googleアナリティクスなどのデータ分析ツールを導入する
- ウェブサイトやオンラインショップでの顧客行動を分析する
- 新規顧客とリピーター顧客の行動の違いを把握し、マーケティング施策に反映する
効果：顧客の行動データを詳細に分析できるようになり、効果的なマーケティングが可能になります。
注意点：データの解釈と活用方法が重要、専門的な知識が必要な場合がある
4. まとめ
新規顧客とリピーター顧客からの売上を分けて管理するためには、顧客情報の収集と活用、売上データの分析が重要です。ポイントカードや会員制度の導入、顧客アンケートの実施、SNSでのコミュニケーション強化など、様々な実行施策を組み合わせることで、効果的なマーケティングが可能になります。
まずは、自社の状況に合った施策を選び、少しずつ実行に移していきましょう。顧客情報の管理と活用に注力し、新規顧客とリピーター顧客のニーズに合ったサービスを提供することで、売上の向上と安定化が期待できます。
最終更新日 2024年3月24日
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