集客とは、お客様を引き寄せる一連の施策のことを言います。
事業は顧客を増やすことで売上が向上し、利益を得ることができます。逆を言えば、集客がなければ事業が成立しません。自然に集まる集客に依存すれば、年を通しての売上が安定することがありません。そのため、積極的な集客の仕組みを用意することが、継続的な成長には必要です。
この記事では、もっと顧客を増やしたい経営者向けに、集客の基本的な原理や重要な要素を解説し、具体的におすすめの集客の施策を取り上げます。
1.集客とは？
売上は、客数と客単価の掛け算で考えられていました。そのため、集客とは顧客を増やすこととされていましたが、顧客は性質で新規顧客とリピーターに大きく分けることができます。
新規顧客とは、従来の接点がなく、商品やサービスを販売したことがない顧客のことを指します。そのため、みなさんがどのような品質の商品やサービスを提供するのかを理解していないことが特徴です。そのため、集客はしづらく、1人を集客する広告費もリピーターの5倍以上かかるとされています。
それに対して、リピーターとは、以前に商品やサービスの販売を提供したことがある顧客のことを指します。一度取引をしているため、どのような品質の商品やサービスの提供を受けることができるのかが理解していることが特徴です。そのため、集客しやすく、1人を集客する広告費も安く、口コミで顧客を紹介してくれる可能性があります。
ここから言えることは、集客では、新規顧客を熱心なリピーターに育てることがとても重要であるということです。新規顧客ばかり狙っていると、広告費が高くつくので、利益率がなかなか上がりません。リピーター対策をしないと、再購入は、一般的に7~8割しないとされているので、利益率が高くなることはありません。
集客は２段階に分けられる
- 客数を増やすことが目的の新規顧客の集客
- 利益を増やすことが目的のリピーターの集客
この2つの段階をクリアすることで、いわゆる上位顧客（常連客・固定客）の客数を増やすことができます。
2.集客を戦略化するための重要要点6選
集客の戦略を立案する上で外すことができない要素があります。
| 要点 | 概要 |
|---|---|
| ターゲティング | -商品やサービスを提供したい対象の市場の特定 -以降の要点を具体化するのに必要 |
| 価値・強み | -集客力の強いチラシやウェブサイトの内容を作成するのに必要 -強みは信用力を担保するために必要 |
| 購買行動 | -商品やサービスを知ってからの行動 -この行動を起こす人を増やし、離脱を減らせば集客が増える |
| アライアンス | -なんでもゼロからは厳しい -強い提携先を見つけた方が売上が立つまで早い |
| 施策の理解 | -全て同じ役割をするわけではない -課題に対して最適な集客の施策を選定すること |
| KGIとKPI | -戦略上の目的がKGI（最終目標） -KGI達成に必要な条件がKPI -KPIは効果と量に分けると実行しやすくなる |
2-1.ターゲティング
ターゲティングとは、顧客を絞り込むことと説明されがちですが、対象市場を明確にすることです。市場とは、商品やサービスを提供するのにふさわしい顧客群のことを指します。
市場の特定にはSTP分析が使われますが、理解するのが難しいので、ここではペルソナを解説します。
ペルソナとは、対象市場を代表とする具体的な顧客像のことを指します。ペルソナを設定することで、ターゲティングした顧客像がスタッフ間でブレることを防ぎます。そして、的外れなマーケティングの施策の立案を回避することができます。
ペルソナは、理想的な顧客像と説明されがちですが、現実的に存在しない願望の顧客像を設定してしまいがちです。そうではなく、対象にすべき市場の標準的な人物像を設定することが重要です。
2-2.明白な価値や強み
次に集客をする上で明確にしなければならないのは、「商品やサービスが提供する価値」や「提供企業としての強み」です。これらは、集客をする際に、チラシやランディングページといった広告のコピー（テキスト）に使います。
価値とは、顧客が抱える悩み、願望、ニーズを叶えることができる商品やサービスの効果のことです。例えば、肌を若返らせたいというのであれば、肌のストレスを緩和する施術やサプリメントの効果が該当します。
それに対して、強みとは、顧客が提供者を信用するためのものです。例えば、実績、信頼、スタッフ数、企業の規模、特許、独自の資源などが該当します。競合他社に比べると、基準として勝っている要素と解されますが、集客では、顧客にその情報情報を伝えることで、安心させて購入を促す要素となります。
2-3.購買行動の理解
購買者（消費者）には、商品やサービスを購入し、申し込むまでの行動プロセスがあります。このプロセスが切れないように円滑に意思決定をさせることができるようになれば、購入・申込が増加します。つまり、集客が増えるので、行動プロセスを理解しなくてはなりません。
このプロセスを体系化したのが、購買行動モデル（消費者行動モデル）と呼びます。有名なのは、AIDMA（アイドマ）やAISAS（アイサス）ですが、購買行動モデルは、業種が異なれば、購買者側の意思決定も異なりますので、使い分ける必要性があります。以下の表は、購買行動モデルごとの適用業種をまとめたものです。
| モデル | 説明 | 適用業種の例 |
|---|---|---|
| AIDMA | 注意→興味→欲求→記憶→行動 | 一般的な消費財、自動車、不動産など |
| AISAS | 注意→興味→検索→行動→共有 | オンラインサービス、デジタルマーケティング |
| AISCEAS | 注意→興味→検索→比較→検討→行動→共有 | 高価格商品、旅行、高級消費財、技術製品 |
これも分かりづらいと感じた場合、集客の戦略上では、認知→比較検討→購入の三段階で考えるようにすると良いでしょう。
- 認知：商品、サービス、店舗の存在を知り、どんな価値を提供するのか理解する行動
- 比較検討：購入の意思決定ができるまで情報を検索し、他の選択肢と比較検討する行動
- 購入：商品やサービスを実際に購入し、その価値がどのようなものだったのかを周囲に伝える行動
2-4.優良なアラアンス先
集客は、単独で行う必要がありません。ターゲット層が被っている先発企業と商品やサービスの重複がなければ、業務提携（アライアンス）ができることもあります。ゼロから販路を作ることはハードルが高いです。BtoBビジネスであれば、強い販路を持っている営業会社、BtoCビジネスであれば大手小売店や道の駅などを積極的に活用していきます。
2-5.集客の手法の選定およびプランニング
戦略だけ作り込んでも、実行可能な施策に落とし込みができなければ意味がありません。そのため、具体的な行動可能な施策を選定して、実行しなければなりません。認知、比較検討、購入の購買行動に加えて、リピーター向けの4つの用途に分けて、使われる指標と合わせて紹介します。
①認知段階に効果的な手法
| 目的 | 商品やブランドの存在を消費者に知ってもらい、広告には価値や強みを掲載し、興味を同時に持ってもらうことが目的 |
|---|---|
| 指標 | -リーチ: 広告や投稿がどれだけの人に届いたか -インプレッション数: 広告が表示された回数 -ブランド認知度: 調査を通じて消費者がブランドをどれだけ認識しているかの測定 -エンゲージメント率: コンテンツに対する反応（いいね、コメント、シェア）の割合。 -クリック数: 広告やリンクがクリックされた回数。 -コンバージョン率: クリックや視聴から実際に興味や意図を示す行動（サインアップ、ダウンロードなど）に移行した割合。 |
| 広告 | -マス広告（テレビ、新聞、ラジオ、雑誌） -検索連動型広告（リスティング広告） -ディスプレイ広告（Google広告、Yahoo!広告） -SNS広告（X広告、Instagram広告、Youtube広告など） -ショップ内広告（Amazon広告） -ポスティング広告 -看板 -フリーペーパー |
| 行動 | -ポスティングを投函数を増やす -営業件数を増やす -SNSで投稿数を増やす -過去のイベントや顧客層の興味がありそうなテーマの記事を追加する（SEO対策） |
②比較検討段階に効果的な手法
| 目的 | 最寄品以外は、購買に必要な情報をオンライン上で検索し、比較検討される。比較検討をした結果、その商品やサービスが良いと思わせることが目的 |
|---|---|
| 指標 | -インプレッション数: インフルエンサーに依頼したコンテンツの表示回数 -Googleビジネスプロフィールのインプレッション数：指名検索が増えれば、口コミや詳細が閲覧されていることになる -クリック数: 広告やリンクがクリックされた回数 -検索数の変動：Googleトレンドで揺らぎがあるのか |
| 広告 | -インフルエンサーの活用 -アフィリエイト広告 |
| 行動 | -オウンドメディアで商品やサービスが優れていることを発信 -他社商品の方が良い場合を明確に示すことでクレームを回避する -口コミを依頼し、Googleビジネスプロフィールなどの見られる部分に集約する -Googleビジネスプロフィールに正確な情報を入力する |
③購入段階に効果的な手法
| 目的 | お問合せや申込み方法を簡単に見つけてもらい、集客を増やすことが目的 |
|---|---|
| 指標 | 成約率（CVR）: 特定の期間内で購入に至った顧客の割合 販売数量・予約数: 商品やサービスの購入と申込件数 平均注文価格（AOV）: 一度の購入でどれだけの金額が使われたかの平均 |
| 広告 | -リターゲティング・リマーケティング広告 |
| 行動 | -予約システム・オンライン決済システムの導入 -クーポンを配布する -簡単に申込みができるようにフォームを改良する -電話しやすくする（フリーダイヤル） -無料試用版を用意する |
④リピーター向けに効果的な手法
| 目的 | 2回目、3回目以降の再購入やサービスの場合は離脱防止のための情報を発信する |
|---|---|
| 指標 | 顧客維持率（Retention Rate）: 特定の期間内に顧客がブランドを継続して利用している割合 リピート購入率: 既存の顧客が再度購入する割合 顧客生涯価値（CLV）: 顧客が生涯にわたってブランドにもたらす利益の予測値。 |
| 広告 | リターゲティング広告 復帰者限定オファー |
| 行動 | -会員内SNSやコミュニティを作ることでユーザー間の情報共有を活性化する -メルマガを配信する -LINE公式アカウントでメッセージを配信する -会員限定のイベントを開催 |
3-6. KGIとKPIの設定
KGI（Key Goal Indicators）とKPI（Key Performance Indicators）は、それぞれ重要目標達成指標、重要業績評価指標と日本語では訳されます。
簡単に言えば、KGIとは戦略上の最終的な目標であり、その戦略を立案した目的に該当します。それに対して、KPIは、KGIを達成するための条件であり、目的を達成するためには避けては通れない通過点と解釈できます。
それぞれを数値で管理するわけですが、KPIはさらに効果と量に分類することができます。具体的には、100件の顧客が必要で、商談成功率が50％だとすると、営業量（営業件数）は、200件必要と言えます。これは、結果が出すためには、200件の営業を行わなければ評価ができないことを意味しています。
3.新規顧客の獲得に使われる集客方法9選
新規顧客の獲得には、ターゲティングした市場に十分にリーチする広告を選定します。最初から「メディアを書いてSEO」「InstagramやXの運用」は情報はリーチするまでに時間がかかってしまいます。そのため、集客ができるようになるまでの時間がかかりすぎてしまいます。
広告を基本にし、比較検討された時に、優位にはたらくように、口コミを収集したり、体験レビューがある状況を作り上げます。
3-1.マス広告
マス広告とは、一般的に大量の視聴者または読者に対して行われる広告のことを指します。これは、特定のターゲット層ではなく、幅広い層の人々にリーチすることを目的としています。主にテレビ、ラジオ、新聞、雑誌などの伝統的なメディアを通じて配信されます。
| 広範囲のリーチ | マス広告は多数の人々に短時間で到達する能力があります。 |
|---|---|
| 非個別化 | 広告は個々の消費者の興味やニーズに合わせてカスタマイズされることは少なく、全ての視聴者に同じメッセージが配信されます。 |
| 高コスト | テレビや大手新聞などのメディアで広告を打つためのコストは比較的高いですが、リーチの広さによりコストパフォーマンスが良い場合があります。 |
パブリシティとは、企画や取り組みについてメディアに通知することで取材を呼ぶ手段のことを指します。メディアに掲載するのにふさわしい内容であれば、取材を呼ぶことができるので、企画や取り組みの内容が重要です。
ただし、編集権がないため、番組の内容をコントロールすることができない欠点があります。全国放送でなくても、地域のローカル情報番組でも認知度向上には十分な効果が見込まれます。
3-2.リスティング広告（検索連動型広告）
リスティング広告とは、GoogleやYahoo! Japanなどの検索エンジンでユーザーが検索したキーワードに基づいて広告を表示する検索連動型広告です。ユーザーが関連キーワードを検索すると、それに適した広告が検索結果ページに表示されます。Googleで広告を掲載する際はGoogle広告を、Yahoo! JapanではYahoo! 広告を利用します。
この広告の主なメリットは、購入意欲の高いユーザーに直接リーチできることです。ただし、競争が激しいキーワードの場合、広告費が急増する可能性があります。日本市場ではGoogle広告のシェアが大きいため、広告を出す際には特にGoogle広告の利用が推奨されています。効果的なキャンペーンを行うには、ユーザーが資料請求やお問い合わせを行いやすいよう、適切なランディングページの設計が重要です。
3-3.ディスプレイ広告
ディスプレイ広告は、ニュースサイトや個人ブログなどのウェブサイト上に表示される、ビジュアル要素を使用した広告形式です。
Googleディスプレイネットワーク（GDN）やYahoo! ディスプレイネットワーク（YDA）を利用することで、動画や静止画を含む広告が関連性の高いウェブページに配信されます。特に動画広告は、ユーザーがクリックしなくても情報を伝達することが可能であり、視覚的に訴求することでディプレイ広告のクリックの低さの弱点をカバーしています。
GDNでは個人ブログやメディアに広告を表示できます。YDAでは大手ニュースサイトに広告を表示できます。
3-4.SNS広告
SNS広告は、全ての業態で利用頻度が高まっている広告です。クリック数を増やすことだけが目的ではなく、特定の投稿の表示回数を増やしたり、フォロワーの獲得やプロフィールの閲覧数を増やすことができます。また、ターゲティングの設定には、地域、性別、年齢、興味関心で絞り込むことができます。
情報量の多いショート動画を特定の地域内に広告することができるため、飲食店や美容室でも効果的な活用し、集客することができます。1日1,000円程度の広告費からも運用することができますので、ピンポイントに近隣に訴求する使い方が可能です。
活用するSNSの選定は、利用率を参考にします。令和3年度の利用率を見ると、LINE、Youtubeの利用率は全ての年代で高く、X（Twitter）とInstagramの利用率がそれに次いでいます。性別でみると、ほとんどのSNSでは同等を示していますが、Instagramは、男性に比べると12％ほど高い結果を示しています。
3-5.Amazon広告
Amazon広告は、Amazonプラットフォーム上で製品を宣伝し、販売を促進するための広告システムです。このシステムでは、主に以下の三種類の広告が利用されます。Amazonに出品をする時に使う広告ですが、Amazonでは商品を買いにきているので、通常の広告よりも高い反応率が期待できます。
Amazon広告は以下の3種類があります。
- スポンサープロダクト
これは最も基本的な広告タイプで、キーワード検索に基づいて製品が表示されます。広告はAmazonの検索結果や競合他社の製品ページに表示されることがあります。 - スポンサーブランド
ブランドロゴ、カスタムヘッドライン、複数の製品を特集することができます。これにより、ブランドの認知度を高めることが可能で、特にブランドページへのリンクを提供することで、複数の製品を一度に宣伝できます。 - スポンサーディスプレイ
これは表示広告であり、ブランドのロゴやカスタムヘッドラインとともに個々の製品を宣伝します。広告はAmazon内外のさまざまなウェブサイトやアプリに表示されることがあります。
これらの広告はクリック単価を採用しており、広告がクリックされた場合のみ料金が発生します。
3-6.ポスティング広告
ポスティング広告は、地域を指定してポストにチラシを投函する広告のことです。オンライン広告では、インターネットを使っていない層にはリーチしませんが、住所に直接チラシを投函しますので、情報の到達率が高い手法といえます。
主に、店舗のオープンやイベントの際に活用される集客方法です。ポスティング広告の出稿方法は、チラシのデータをPDFで用意してオンラインでポスティング事業者に発注します。
新聞折込との違いは、ポスティングは特定の地域の住所にリーチしますが、新聞折込は新聞購読者の住所にリーチします。ポスティングの方が地域を絞り込んだ時の投函数が多いですが、住居が密集していない地域ではポスティング広告ができない場合があります。その時は、新聞折込を選びます。
3-7.インフルエンサーの活用
インフルエンサーマーケティングは、インフルエンサーの社会的影響力を活用して商品やサービスを宣伝し、集客を促進する方法です。特にYouTubeなどのプラットフォームを利用することで、製品やブランドの情報が広く伝えられ、検索可能なコンテンツとして長期にわたり効果を発揮します。
インフルエンサーは自身のチャンネルで製品を使用し、その経験に基づいたリアルなレビューを提供することができます。これにより、彼らのフォロワーは製品の実用性や性能を客観的に比較検討しやすくなります。
3-8.アフィリエイト広告
アフィリエイト広告は、成果報酬型の広告システムで、広告主は成果が発生した際のみ報酬を支払います。このシステムでは、アフィリエイターと呼ばれるメディア運用者が自身のウェブサイトやブログに広告を設置し、商品やサービスを推奨します。アフィリエイターはユーザー目線で製品のレビューを書くことにより、訪問者が比較検討しやすくなるよう情報を提供します。
アフィリエイト広告の成功は、どれだけ多くのアフィリエイターに広告を設置してもらえるかにかかっています。アフィリエイターがその広告に興味を持ち、設置を決定するかどうかは、提供される報酬の魅力や広告の関連性が高いかに依存します。広告主は効果的なアフィリエイトプログラムを管理し、アフィリエイターとの良好な関係を築くことが重要です。
アフィリエイト広告の出稿は、ASPと呼ばれる仲介業者を通す必要があります。
| ASP名 | 特徴 |
|---|---|
| A8.net | 日本最大級のASP。多様なジャンルの広告主が利用し、アフィリエイターの登録者数も多い |
| アクセストレード | 初心者から上級者まで幅広く対応。スマホアフィリエイトに強み |
| バリューコマース | 大手企業との提携が多く、高額報酬の案件が存在する |
| もしもアフィリエイト | ランニング費用がかからないことで小規模な広告主にも人気が高い |
3-9.リターゲティング
リターゲティングは、ウェブサイト訪問者が購入や登録を完了せずに離脱した後も、広告で継続的に表示されることで成約されやすくする広告のことです。一度みた商品やサービスのウェブサイトを閲覧すると、継続的にディスプレイ広告でその商品やサービスのバナーが表示されやすくなる機能がまさしくリターゲティングです。
リターゲティングの仕組みは、訪問者のブラウザにクッキーを保存することで行動情報を記録し、そのデータを基に関連性の高い広告を優先表示します。
リターゲティングは、比較検討されている時に効果を発揮します。例えば、ネットでエアコンを買おうと思ったら、比較検討を検討を行います。その時に、条件の良いショップがどこなのかわからなくなるということもあります。
4.リピーター向けに効果的な集客方法４選
リピーター向けの集客方法は、継続的にこちらから顧客側に情報を発信するプッシュ型の広告と顧客側から情報を受け取りに来るプル型の広告に分かれます。
プッシュ型の広告は、LINE公式アカウント、メール配信（メールマガジン）、アプリ、DMがあります。それに対して、プル型の広告は、コミュニティアプリやLINEグループなどが該当します。
ここでは、特に重要なプッシュ型の広告について解説します。
| 施策名 | 収集が必要な情報 | 特徴 |
|---|---|---|
| LINE公式アカウント | LINEでのお友だち登録 | -登録が簡単 -メッセージはブロックされない限り到達する -リッチメニューに決済へのショートカットを設置できる -欠点はバックアップが効かない |
| メール配信 | メールアドレス | -メールの送信には承諾が必要 -HTMLで情報量の多いメールを送信できる -メールが届かない場合がある -常に受信解除ができるようにしなければならない |
| アプリ | 顧客のスマホにDLが必要 | -会員証として活用ができる -プッシュ通知で更新を伝えることができる -予約や購入などの完結したマーケティングが可能 -欠点は登録させづらく、ランニング費用が高額であること |
| DM | 住所 | -顧客の住所にDMを送付する -メッセージの到達率は最も高い -高額である上に、頻繁に発行できない |
4-1.LINE公式アカウント
LINE公式アカウントは、普及率が9割を超えるLINEアプリ内で完結するコミュニケーションツールです。
企業や団体が顧客と直接やりとりするために設計されており、メッセージ送信、タイムライン投稿、自動応答などが可能です。さらに、サードパーティーが開発したステップメール配信や予約機能を利用することで、マーケティング活動や顧客サポートの自動化ができます。
LINE公式アカウントの登録は、QRコードを読み込むだけなので、メール配信やアプリよりも簡単です。メール配信の特定電子メール法のように行政罰を伴う法律も存在しませんし、一社完結型なので、メッセージの到達率も高いです。
時限付きのクーポンも配信可能で、メールアドレスの取得ができている会員制のビジネス以外では、LINE公式アカウントを使うのが良いでしょう。
4-2.メール配信
メール配信は、受諾（オプトイン）されたメールアドレス向けにプロモーションを目的としたメールを送信する集客法です。任意のタイミングでメールを送信することができ、HTMLが使えるため、多彩な表現のメールを送信することができます。海外では、主流なリピーター向けのコミュニケーション手法です。
ただし、メール配信はLINEと違って、送信側と受信側の企業が基本的に異なっているため、メールがブロックされたり、迷惑メールフォルダに振り分けられることがあります。また、無料やセールなどの文言を入れることで、相手側がGmailの時は、プロモーションフォルダに振り分けられて、チェックし損なうことがあります。
メール配信は、対企業向けのプロモーションもしくは会員制ビジネスの際に使われることが多いです。
4-3.アプリ
店舗やサービスの専用アプリをダウンロードさせて、継続的にコンテンツを配信することで、繋ぎ止める集客手法です。カスタマイズすることで高度なマーケティングができる反面、スマホにダウンロードしてもらい、登録方法や操作方法がわからなければ教える必要性があります。
4-4.DM
DM（ダイレクトメール）は、郵便や電子メールを通じて特定の顧客に直接送られる広告や情報のことです。個々の顧客に合わせた内容を提供し、製品の宣伝、イベントの案内、割引情報などを伝える手段として利用されます。
コストが高いため、メール配信の方が良いとされがちですが、例えば、おしゃれで表紙の厚いシーズンカタログを通信販売に力を入れている小売業やメーカーは伸びています。本棚に刺さりやすいDMを用意することで、ふとした時に見てもらえる環境を作ることもできるのが、DMの良い点でもあります。
まとめ
集客は、なんとなく広告だけを試して結果を出してしまいがちですが、的外れになることも多く、何をどうするのか具体的に決めてから実行した方が、広告費を無駄にすることを防ぐことができます。
また、集客は、顧客の行動から逆算して考えるのが必勝のパターンです。
- 知ってもらい、興味を持ってもらうための広告の運用
- 比較検討の材料となる口コミやレビューの確保
- 購入
- 顧客が次に購入したくなるきっかけの付与
- 再購入
この流れがうまくいくように集客の仕組みを設計しましょう。
最終更新日 2024年4月17日
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