--- title: "NPS©️（ネット・プロモーター・スコア）とは？計算方法と中小企業への活用ステップ" url: "https://pro-marketing.jp/marketing/nps/" canonical: "https://pro-marketing.jp/marketing/nps/" date: "2026-04-15" lastmod: "2026-06-19" description: "NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、顧客が自社を他者に薦める可能性を0〜10点で測る顧客ロイヤルティ指標です。計算方法・業種別の活用コツ・改善施策をわかりやすく解説します。" language: "ja" image: "https://pro-marketing.jp/wp-content/uploads/2026/04/Image-1-18.jpg" categories: - "マーケティング" tags: [] author: name: "小形 洸太" url: "https://pro-marketing.jp/author/kotaogata/" bio: "マーケティングプロデューサー、集客コンサルタント。大学卒業後、店舗マーケティングツールのASPにて、500店の顧客フォロー及び導入支援業務に従事。その後、2009年からコンサルティングを提供開始。助言だけではなく、対策もできるコンサルタントとして活動。主に、マーケティング関連のディレクション業務を行い、オウンドメディア運用、SNSキャンペーン、実店舗の集客支援を実施。 集客の専門家として、ミラサポや信用保証協会専門家、商工会専門家などの立場で事業主向けに助言業務を実施。また、リクルートや第一興行のメディアでSNSを使った集客の記事の監修。" --- # NPS©️（ネット・プロモーター・スコア）とは？計算方法と中小企業への活用ステップ - NPSとは「この店・サービスを友人・知人に薦めますか？」を0〜10点で測る顧客ロイヤルティ指標 - 推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPSで、−100〜+100の範囲で算出される - 売上・リピート・口コミとの関係を分析する手がかりになり、集客改善の優先順位を考える材料になる - 飲食店・クリニック・中小企業など規模を問わず、アンケート1問から始められるシンプルな指標 ## NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは？ NPS®（Net Promoter Score℠：ネット・プロモーター・スコア）とは、「あなたはこの企業・店舗・サービスを、友人や知人に薦める可能性はどのくらいありますか？」という1つの質問に対して、顧客が0〜10点で回答した結果をもとに算出する顧客ロイヤルティ指標です。 2003年にベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドが提唱し、ハーバード・ビジネス・レビューで発表されました。航空・小売・金融・テクノロジーなど幅広い業種で、顧客満足度調査を補完するロイヤルティ指標として世界中の企業が活用しています。日本でも大手チェーンや店舗ビジネス、BtoBサービスなどで活用されており、顧客体験の改善や口コミ・紹介の把握に使われています。 ### NPSをひとことで言うと NPSは「このお店を友だちに薦めたいですか？」という問いかけです。人は、本当に良いと感じたものしか、まわりの人には薦めません。だからこの1問が、顧客の本音をいちばん正直に映し出します。 たとえば、料理に満足していても「わざわざ人に教えるほどではない」お店はたくさんあります。一方で「あそこ、絶対行った方がいいよ」と自然に口コミが広がるお店は、リピートも紹介も生まれやすくなります。NPSは、その「人に薦めたくなる力」を数値にした指標です。 NPSは3つのタイプに分かれる 推奨者（9〜10点）：ファンになってくれた人 満足度が高く、自分から口コミや紹介をしてくれる層。リピートにもつながりやすい、お店にとって最も大切な存在です。 中立者（7〜8点）：満足はしているが、あと一歩の人 不満はないものの、わざわざ人に薦めるほどではない層。きっかけ次第で推奨者に変わる可能性を持っています。 批判者（0〜6点）：不満を感じている人 何かに不満を持っている層。放っておくと離れてしまうだけでなく、悪い口コミにつながることもあります。 この3タイプのうち、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPSです。「ファンがどれだけ多く、不満を持つ人がどれだけ少ないか」を、ひとつの数字で表していると考えるとわかりやすいです。 ### 従来の顧客満足度調査との違い NPSと顧客満足度（CS調査）の比較 顧客満足度調査（CS調査） 「満足しましたか？」を複数項目で聞く。過去の体験への評価が中心で、将来の行動（リピート・口コミ）との結びつきが見えにくい場合がある。設問数が多く回答率が下がりやすい。 NPS 「薦めますか？」を1問で聞く。口コミ・紹介という未来の行動意向を測る指標。設問が1問のため回答負荷が低く、継続的な測定がしやすい。CS調査を置き換えるものではなく、補完する位置づけ。 ## NPSを活用する目的 主な活用目的 ① 口コミ・紹介集客の現状を数値で把握する NPSが高い店舗・サービスは口コミや紹介が発生しやすい傾向があります。現状のNPSを測ることで、口コミ集客力の強弱を客観的に把握する手がかりになります。 ② 改善すべき顧客体験の優先順位を決める NPSの設問に「その理由を教えてください」という自由記述を加えると、批判者・中立者が不満に感じていることが浮かび上がります。どこを改善すれば口コミが増えるかの優先順位が明確になります。 ③ LTVの高い顧客層を特定する 推奨者（9〜10点）はリピート率が高く、[LTV（顧客生涯価値）](https://pro-marketing.jp/marketing/ltv/)も高い傾向があります。推奨者の属性・行動パターンを分析することで、獲得すべき顧客像が明確になります。 ④ 施策の効果を継続的に検証する 接客改善・メニュー変更・予約導線の整備など施策を打つたびにNPSを測定することで、顧客体験が改善しているかどうかを数値で確認できます。 ⑤ スタッフのモチベーション向上に活用する NPSの推奨者コメントをスタッフと共有することで、日々の業務が顧客にどう評価されているかが見えます。接客品質の向上意識が自然に高まります。 ### NPSには大きく3つの使い方がある NPSは、目的によって使い方が変わります。自社の立ち位置を知りたい場合は、競合と比較するベンチマーク調査が使われます。一方、既存顧客との関係性を継続的に見る場合は、リレーションシップNPSが向いています。 飲食店・クリニック・小売店などの店舗ビジネスでは、来店後や購入後に聞く体験ベースのNPSが実践しやすい方法です。どの場面で評価が下がっているかを把握しやすく、接客・予約・会計・アフターフォローなど具体的な改善につなげやすくなります。 ## NPS活用のプロセスと重要ポイント ### NPSの計算方法 NPSは以下の3ステップで算出します。 1 0〜10点で回答を収集する 「この店・サービスを友人・知人に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対して、0（まったく薦めない）〜10（強く薦める）の11段階で回答してもらいます。 2 3つのグループに分類する 9〜10点：推奨者（Promoters）／7〜8点：中立者（Passives）／0〜6点：批判者（Detractors）の3グループに分けます。 3 NPSを計算する NPS ＝ 推奨者の割合（%）− 批判者の割合（%）。中立者はスコアに含めません。結果は−100〜+100の範囲になります。 計算例：100人にアンケートを実施した場合 推奨者（9〜10点）：40人 推奨者の割合 = 40% 中立者（7〜8点）：35人 中立者はスコア計算に含めない 批判者（0〜6点）：25人 批判者の割合 = 25% NPS = 40 − 25 = +15 このケースのNPSは+15。同業種の水準と比較して評価します。 NPSは、調査方法によって数値が変わりやすい指標です。来店直後に聞くのか、数日後にメールで聞くのかでも結果は変わります。そのため、他社の数値と単純比較するよりも、同じ条件で継続的に測定し、自社の推移を見ることが重要です。施策を打つ前後でNPSがどう変化したかを見ることが、集客改善に活かす最も確実な方法です。 ### アンケートの設計と回収のポイント NPSの信頼性は回答数と設問設計に大きく左右されます。回答率を左右する要因は設問数だけではなく、**体験直後というタイミング**と**顧客との関係性の深さ**、そして配信チャネルも影響します。購入・来店・サービス利用の直後が最も記憶が鮮明で、具体的なコメントが得やすいタイミングです。 回収率を高める設計の原則 設問は7問以内・5分以内を目安にする 設問数が多いと回答率が下がり、モチベーションの高い層（極端な推奨者・批判者）に偏る。中間層の声を集めるためにもシンプルな設計が重要。 推奨度スコアを必ず冒頭に置く 他の質問を先に置くとバイアスが生じ、NPSの精度が下がる。推奨度スコアは必ず最初の質問にする。 スコアの理由を自由記述で聞く 点数だけでは改善策が見えない。「その点数をつけた理由」を自由記述で収集することで、批判者が何に不満を感じているかを特定できる。 顧客が直近で利用したチャネルに合わせる レシートのQRコード・メール・アプリ内・LINE公式アカウントなど、タッチポイントと近い手段を選ぶことで回答率が高まる。 ### 業種別の設問例 NPSの設問は、利用直後の体験に合わせて言葉を選ぶと回答しやすくなります。中小企業や店舗ビジネスでは、業種ごとに次のような聞き方が有効です。 飲食店・クリニックの設問例 飲食店の場合 「本日の来店体験を、友人や知人に薦めたいと思いますか？」のように、その日の体験に絞って聞くと回答しやすくなります。 クリニックの場合 「当院を家族や知人に薦めたいと思いますか？」のように、信頼性に関わる表現にすると患者さんの実感に近い回答が得られます。 ### 批判者・中立者へのフォローアップ NPSで6点以下をつけた批判者への対応は、優先的に確認したいポイントです。自由記述で理由を確認し、必要に応じて個別フォローを行うことで、離脱防止と改善策の発見につながります。7〜8点の中立者は「あと一押し」で推奨者に転換できる可能性がある層であり、体験改善や案内設計の見直しが有効です。 批判者の声は重要ですが、不満の強い声だけを見て判断すると、全体像を見誤ることがあります。推奨者・中立者・批判者の自由記述を分けて確認し、どの層に共通する課題なのかを見極めることが大切です。 顧客体験の改善施策を設計する際は、[カスタマージャーニー](https://pro-marketing.jp/marketing/customer-journey/)と組み合わせることで、どのタッチポイントで評価が下がっているかを特定しやすくなります。 ### NPSは測定後のアクションまで決めておく NPSは、数値を集めるだけでは成果につながりません。大切なのは、推奨者・中立者・批判者ごとに、測定後のアクションをあらかじめ決めておくことです。 スコア別の対応例 推奨者への対応 良かった点を自由記述から確認し、強みとして社内で共有します。必要に応じて、口コミ投稿や紹介につながる案内を行います。 中立者への対応 不満ではないものの、強く薦める理由が足りない層です。接客・商品説明・予約導線・アフターフォローなど、あと一歩の改善点を探します。 批判者への対応 不満の理由を確認し、必要に応じて個別フォローを行います。個人の不満として片づけず、複数の声に共通する課題がないかを確認することが重要です。 ## NPSを組織に定着させるモデルケース（丸亀製麺） NPSの本質は「数値を測ること」ではなく、「顧客の声を属性・タッチポイント別に分析し、全社一丸で改善サイクルを回すこと」にあります。飲食チェーン・丸亀製麺を運営するトリドールホールディングスの取り組みは、その手本として広く参照されています（出典：[エモーションテック社 導入事例インタビュー](https://emotion-tech.co.jp/case/2021/toridoll/)）。 収集の仕組み 800店舗以上の全店舗を対象に、「うどん札」（クーポン券）裏面のQRコードと公式アプリ経由でアンケートを日々収集。専門部署「グロースアナリシス部」が分析を担い、週次（定性コメント）・月次（NPSなどの定量情報）の2種類のレポートを営業支援部から店舗統括者に展開しています。 回答率20%向上の工夫 以前は質問数が多く、回答するモチベーションの高い極端な層（強い推奨者・強い批判者）に偏っていました。そこで思い切って設問を「QSC（品質・サービス・クリンリネス）」に特化したシンプルな構成に変更。その結果、回答率が20%向上し、改善に真に必要な「中間層の声」が集まるようになりました。 コロナ禍での活用例 2020年のコロナ禍では、非推奨者のフリーコメントを品詞別に分析したところ「マスク」という言葉が最多出現。スタッフのマスク着用が徹底されていないことがNPS低下の要因と特定されました。全店舗でマスク着用を徹底した結果、その後のNPSは改善に転じています。 成功の核心 同社が強調するのは「全社一丸で取り組むこと」。NPSがいかに収益にインパクトするかをデータで経営層に証明し、現場マネージャーの理解と熱量を引き出すことが、NPSを単なるアンケートで終わらせないための最大のポイントとしています。[バリュープロポジション](https://pro-marketing.jp/marketing/value-proposition/)の設計と組み合わせると、「顧客が薦めたくなる理由」を構造的に整理でき、改善施策の優先順位がより明確になります。 ## 口コミ依頼につなげる場合はルールに注意する NPSで推奨者が多いことがわかった場合、口コミ投稿や紹介につなげる導線を整えることも有効です。ただし、口コミ投稿の見返りとして割引・無料サービス・特典などを提供する運用は避ける必要があります。 たとえば「口コミを書いてくれたら特典をプレゼントします」といった依頼は、口コミの公平性を損なうおそれがあります。推奨者に口コミを依頼する場合は、あくまで任意で投稿してもらう形にし、評価内容を指定しないことが大切です。 NPSは、良い口コミを増やすための直接的な依頼ツールではありません。顧客が薦めたくなる理由を見つけ、サービス改善や紹介導線の整備につなげるための指標として活用しましょう。 ## まとめ NPSは「薦めますか？」という1問で顧客ロイヤルティを数値化する、シンプルかつ実用性の高い指標です。NPSの高低より「なぜその点数をつけたか」という理由の分析が、集客改善の具体的なヒントになります。 - NPSは推奨者割合から批判者割合を引いた値で、−100〜+100の範囲で算出される - 設問は1問のため回答負荷が低く、継続的な測定に向いている - 推奨者・中立者・批判者ごとに測定後のアクションを決めておくことが成果につながる - 他社比較より、同じ条件で自社のNPSの推移を継続的に追うことが重要 NPSを定点観測として継続することで、[USP](https://pro-marketing.jp/marketing/usp/)や[バリュープロポジション](https://pro-marketing.jp/marketing/value-proposition/)が実際に顧客に届いているかどうかを検証できます。集客施策の効果測定の手がかりとして、ぜひ取り入れてみてください。 顧客ロイヤルティの改善と並行して、[集客全体の仕組み](https://pro-marketing.jp/marketing/what-is-shukyaku/)を整えることで、NPSの改善が口コミ・紹介・新規集客につながりやすい好循環をつくれます。 ※ Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®およびNPS関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標です。Net Promoter Score℠およびNet Promoter System℠は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.およびFred Reichheldのサービスマークです。