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title: "悪い口コミがついた時に削除はできるの？削除要件と開示請求の要件を解説"
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  - "Googleマップ集客"
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  name: "小形 洸太"
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  bio: "マーケティングプロデューサー、集客コンサルタント。大学卒業後、店舗マーケティングツールのASPにて、500店の顧客フォロー及び導入支援業務に従事。その後、2009年からコンサルティングを提供開始。助言だけではなく、対策もできるコンサルタントとして活動。主に、マーケティング関連のディレクション業務を行い、オウンドメディア運用、SNSキャンペーン、実店舗の集客支援を実施。 集客の専門家として、ミラサポや信用保証協会専門家、商工会専門家などの立場で事業主向けに助言業務を実施。また、リクルートや第一興行のメディアでSNSを使った集客の記事の監修。"
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# 悪い口コミがついた時に削除はできるの？削除要件と開示請求の要件を解説

最初に結論

事業を運営していれば、いつか直面する可能性があるのが「悪い口コミ」の問題です。対処を誤ると炎上につながることもあります。

- 口コミは**原則として事業者側では削除できない**。まず返信で誠実に対応するのが基本
- Googleのガイドラインに明確に違反している場合は**通報（削除申請）**が可能
- 悪意が強く名誉毀損の要件を満たすケースでは**発信者情報開示請求**という法的手段を検討できる
- 開示後は**損害賠償請求または刑事告訴**へ進むことができる
- いずれの段階でも**ログの保存期間に注意**。気づいたら早めに動くことが重要

## 口コミは削除できるのか？原則と例外

結論からいえば、**Googleの口コミは原則として事業者側が削除することはできません**。どれだけ不満があっても、「自分に不都合だから」「事実と違うと思う」だけでは削除の対象にはなりません。

Googleは公平性と透明性の観点から、口コミの削除基準を設けており、削除対象になるのは「Googleのポリシーに違反しているコンテンツ」です。

Googleマップの表示順位や口コミとの関係は、[MEO対策の仕組みと具体的な進め方](https://pro-marketing.jp/google-map/meo/)で詳しく解説しています。

**○ 削除申請を検討できる口コミ**

- スパム・なりすまし投稿
- 競合他社による嫌がらせ投稿
- 来店実績のない人物による虚偽の投稿
- 差別的・ヘイト的な表現を含む投稿
- 個人情報（住所・電話番号等）を含む投稿
- 性的・暴力的など不適切なコンテンツ
- ビジネスとまったく無関係な内容

**× 削除されにくい口コミ**

- 「接客が悪かった」などの主観的な感想
- 低評価・否定的な評価（それ自体は正当）
- 事実に基づく批判的な意見
- 「気に入らない」「不快だった」など感情的な表現
- 証拠がなく事実確認が難しいもの

**削除申請は、違反ポリシーと根拠を整理して行う**
 同じ口コミに対する報告をむやみに繰り返すのではなく、どのポリシーに違反しているのか、確認できる証拠はあるかを整理して申請しましょう。

## まず取るべき対応：返信による対処

削除できない口コミに対して取り得る重要な手段が、**誠実な返信**です。返信は投稿者本人だけでなく、その口コミを見た第三者（潜在顧客）にも届きます。丁寧な返信によって、事業者の対応姿勢を伝えられます。

### 返信の基本姿勢

- **感情的に反論しない**——正論であっても、攻撃的な文体は炎上を招きます
- **事実誤認は冷静に訂正する**——「ご指摘の点については〜」と穏やかに事実を示す
- **謝罪が必要な点は素直に謝る**——言い訳が先に来ると読者の印象が悪くなります
- **改善策・対応策を示す**——「現在〜を改善中です」と前向きな姿勢を見せる
- **詳細は直接連絡を促す**——「ぜひ直接ご連絡いただけますか」と個別対応へ誘導する

返信文例｜事実誤認が含まれる低評価口コミへの対応
 このたびはご不満をお持ちになられたとのこと、誠に申し訳ございません。

 ご指摘いただいた〇〇の点につきましては、当店では〜〜という対応をとっております。行き届かなかった点がございましたとすれば、大変失礼いたしました。

 いただいたご意見はスタッフ一同で共有し、サービス向上に努めてまいります。もしよろしければ、詳細を直接お聞かせいただけますでしょうか。下記にてお待ちしております。

 〇〇（店名）　Tel：xxx-xxxx-xxxx

業種別の返信例は、[Googleビジネスプロフィール口コミ返信テンプレート](https://pro-marketing.jp/kutikomi/)もご活用ください。

絶対にやってはいけないこと
 「嘘をつくな」「いつ来たのか証明してみろ」など、投稿者を攻撃・挑発する返信は厳禁です。正当性があっても、第三者から見ると事業者側が「感情的で信用できない」と映り、逆効果になります。

## 例外①：ガイドライン違反なら通報・削除申請

口コミの内容がGoogleのポリシーに違反していると判断できる場合は、削除申請（違反報告）を行いましょう。

### 削除申請の手順（Googleビジネスプロフィールから）

STEP 01
 **Googleビジネスプロフィールにログイン**
 自分のビジネスを管理しているGoogleアカウントでログインし、口コミの管理画面を開きます。

STEP 02
 **対象の口コミから報告画面を開く**
 報告したい口コミのメニューから「口コミを報告」を選択します。

STEP 03
 **違反理由を選択して送信**
 表示される選択肢からポリシー違反の理由を選び、送信します。口コミがどのポリシーに違反しているのかを確認して選びましょう。

STEP 04
 **審査状況を確認する**
 審査後も削除されず、判断に異議がある場合は、Googleが案内する再審査の手続きを確認します。

削除申請の注意点
 同じ口コミへの報告をむやみに繰り返さず、対象となるポリシーと根拠を確認して申請してください。Googleマップ上から一般ユーザーとして報告できる場合もありますが、ビジネスオーナー向けの口コミ管理ツールでは、報告した口コミの審査状況を確認できます。

## 例外②：悪質なケースは発信者情報開示請求

Googleへの削除申請を行っても削除されず、かつ口コミの内容が**名誉毀損・信用毀損・業務妨害などの違法性**を帯びていると判断できる場合、法的手段として「発信者情報開示請求」を検討できます。

これは「情報流通プラットフォーム対処法（旧：プロバイダ責任制限法）」に基づく制度で、匿名の投稿者を特定するために、Googleやアクセスプロバイダなどに対して投稿者の情報開示を求めるものです。

### 開示請求が認められる主な要件

- **権利侵害が明らかであること**——名誉毀損・プライバシー侵害など、権利が侵害されたことが明らかである
- **開示を受ける正当な理由があること**——損害賠償請求など、投稿者を特定する必要がある
- **開示を求める相手が情報を保有していること**——必要なログ等が保存されている間に手続きを進める必要がある

ログの保存期間に注意
 アクセスログの保存期間は事業者によって異なり、時間が経つと必要な情報が失われることがあります。法的手段を検討するなら、口コミのURL、投稿者名、投稿日、内容が分かる画面などの証拠を保存し、早めに弁護士へ相談することが重要です。

### 開示請求の流れ

STEP 01｜弁護士に相談
 **弁護士への相談・委任**
 発信者情報開示請求には法的な専門知識が必要です。投稿内容と証拠を整理し、権利侵害に当たる可能性や手続きの見通しを弁護士へ相談します。

STEP 02｜裁判所への申立て
 **発信者情報開示命令の申立て**
 2022年10月に施行された改正法により、従来の手続きに加えて、発信者情報開示命令事件という非訟手続が設けられました。事案に応じて適切な手続きを選びます。

STEP 03｜情報開示
 **投稿者を特定するための情報を取得**
 裁判所の命令などに基づき、プラットフォーム事業者やアクセスプロバイダから必要な発信者情報が開示されると、投稿者を特定できる可能性があります。

## 開示後の法的手段：損害賠償・刑事告訴

発信者情報開示によって投稿者を特定できた場合、投稿内容や被害状況に応じて、民事上・刑事上の対応を検討します。

### 損害賠償請求（民事）

不法行為に基づく損害賠償を、示談交渉や民事訴訟によって請求する方法です。請求が認められるか、認められる場合の金額は、投稿内容、拡散範囲、事業への影響、証拠などによって異なります。

### 名誉毀損罪・業務妨害罪などでの刑事告訴

口コミの内容が犯罪の構成要件に該当する可能性がある場合は、警察への相談や告訴を検討します。民事上の権利侵害と刑事事件の成立要件は同じではないため、具体的な事案について弁護士へ相談してください。

**民事と刑事は目的・要件が異なる**
 損害賠償請求と刑事告訴は、それぞれ目的や成立要件が異なります。金銭的な被害回復、投稿の削除、再発防止など、何を優先するかを整理し、証拠の状況を踏まえて弁護士と方針を決めましょう。

## やってはいけないNG対応

悪い口コミを受けたときに、焦りや怒りから取りがちな行動の中には、状況を悪化させるものがあります。以下のNG行動は避けてください。

NG 01
 **感情的な返信・投稿者への反論・攻撃**
 正論であっても、感情的・攻撃的な返信は第三者に悪印象を与え、炎上を引き起こすリスクがあります。返信する前に時間を置き、複数人で内容を確認しましょう。

NG 02
 **弁護士ではない「口コミ削除業者」への安易な依頼**
 業者の行為が弁護士法に触れる可能性や、Googleのポリシーに反する手法が使われるリスクがあります。契約前に、具体的な作業内容、資格、費用、解約条件を確認してください。

NG 03
 **サクラ口コミ・自作自演での評価操作**
 業者に依頼したやらせレビューや、自社関係者による利害関係を隠した口コミは、Googleのポリシー違反となる可能性があります。口コミの削除、投稿制限、警告表示などにつながりかねません。高評価の顧客だけを投稿先へ誘導する方法については、[レビューゲーティングがGoogleポリシー違反になる理由](https://pro-marketing.jp/google-map/review-gating/)もご確認ください。

NG 04
 **根拠を整理せず、同じ報告を繰り返す**
 報告回数を増やすよりも、どのポリシーに違反しているのか、確認できる証拠は何かを整理することが重要です。判断に異議がある場合は、Googleが案内する再審査手続きを確認しましょう。

## まとめ｜悪い口コミへの対処フロー

- **原則：事業者側では削除できない**——まず冷静に事実関係を確認し、必要に応じて誠実に返信する
- **例外①：ポリシー違反**——スパム、嫌がらせ、個人情報など、違反理由と根拠を整理してGoogleへ報告する
- **例外②：権利侵害が疑われる**——証拠を保存し、弁護士へ相談して発信者情報開示請求などを検討する
- **特定後：民事・刑事の対応を検討**——目的と証拠に応じて、損害賠償請求や刑事告訴などを選ぶ
- **ログの保存期間に注意**——法的手段を検討する場合は、早めの証拠保存と相談が重要

どの段階でも、感情的にならず、事実と証拠に基づいて対処することが重要です。判断に迷う場合や権利侵害が疑われる場合は、早めに弁護士へ相談しましょう。

口コミへの返信と顧客体験の改善を集客へつなげた例は、[口コミ数を2倍以上に増やしたMEO対策の支援事例](https://pro-marketing.jp/google-map/meo-case-study/)で紹介しています。

口コミ対応だけでなく、Googleビジネスプロフィール全体の運用を見直したい方は、[Googleマップ集客の完全ガイド](https://pro-marketing.jp/google-map/google-map-marketing-guide/)もあわせてご覧ください。

## 口コミ対策を含む集客施策を、一度整理しませんか？

集客のカチプロでは、Googleマップ、ホームページ、SNS、ブログを含め、今取り組むべき施策の優先順位を整理します。

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**参考資料・出典**

- [Google「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」](https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=ja)
- [Google「クチコミを管理する」](https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=ja)
- [Google「禁止および制限されているコンテンツ」](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=ja)
- [e-Gov法令検索「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律」](https://laws.e-gov.go.jp/document?lawid=413AC0000000137)
- [裁判所「発信者情報開示命令事件手続規則」](https://www.courts.go.jp/assets/080521hasshinnsyajyouhoukaijimeireikisoku.pdf)